עסק עם כמה סניפים או כמה נקודות שירות נתקל כמעט תמיד באותה שאלה: איזה סניף באמת נותן שירות טוב יותר? התשובה בדרך כלל מבוססת על תלונות שהגיעו, או על תחושה כללית — לא על נתון שאפשר להשוות אחד לאחד בין סניף לסניף.
הבעיה: לכל סניף יש "אווירה" משלו, לא מדד משותף
סניף אחד אולי מקבל יותר תלונות כי הוא פשוט עמוס יותר, לא כי השירות שם גרוע יותר. סניף אחר אולי נראה "שקט" רק כי אף אחד לא בודק אותו מקרוב. בלי מדד אחיד שמופעל באותה צורה בכל סניף, כל השוואה היא בעצם ניחוש שמבוסס על רושם ולא על נתונים.
הפתרון: אותו ציון, בדיוק באותה שיטה, בכל סניף
זו בדיוק הבעיה ש-A.L Systems, בניהולו של אדיר לוי משדרות, בנתה עבורה את Callio — מערכת ניתוח שיחות שמפעילה את אותו ציון איכות ואותו זיהוי סנטימנט על כל שיחה, בכל סניף, בלי הבדל:
- מדד אחיד לכל הסניפים — אותו סטנדרט ציון בדיוק, בלי תלות במי שמאזין או איפה
- דשבורד מרכזי אחד — לא צריך לעבור בין דוחות נפרדים לכל סניף כדי להשוות ביניהם
- כיסוי מלא בכל מיקום — כל שיחה בכל סניף מנותחת, כך שההשוואה מבוססת על כל הנתונים ולא רק על מה שהגיע כתלונה
מה זה משנה בפועל
במקום להסתמך על תחושה שסניף מסוים "פחות טוב", מנהל רואה בדשבורד אחד את הציון הממוצע והסנטימנט בכל סניף לצד כל השאר — ויכול לזהות במדויק איפה יש פער אמיתי בשירות, ואיפה זה רק היה נראה כך.
כשלכל סניף יש דרך שונה למדוד את עצמו, השוואה בין סניפים היא בעצם השוואה בין שיטות מדידה שונות, לא בין איכות שירות אמיתית.
למי זה הכי מתאים
לעסקים עם כמה סניפים, נקודות שירות או מוקדים נפרדים שרוצים להשוות ביניהם על בסיס נתונים אמיתיים — ולא רק לפי מי שהתלונן הכי הרבה.