לקוח מתקשר כועס על עיכוב במשלוח. הנציג מטפל בזה יפה, מציע פתרון, והשיחה מסתיימת בטון חיובי. ציון הסנטימנט הסופי: חיובי. אבל לקוח אחר מתקשר רגוע, ולאורך השיחה הנציג לא מצליח לענות על השאלה שלו, והוא מסיים מתוסכל. גם כאן הציון הסופי - שלילי. שתי השיחות נראות שונות לגמרי בציון הסופי, אבל הציון לבדו לא מספר מה קרה באמצע.
הבעיה: ציון סופי אחד מטשטש את כל מה שקרה בדרך
כשמסתכלים רק על איך שיחה הסתיימה, מפספסים את המידע הכי מעניין - הרגע שבו היא התהפכה. שיחה שהתחילה בכעס ונגמרה בסדר מספרת סיפור של נציג שהצליח להפוך מצב קשה. שיחה שהתחילה בסדר ונגמרה רע מספרת סיפור אחר לגמרי - משהו שקרה באמצע ולא טופל. שני הסיפורים האלה דורשים תגובה שונה לגמרי מהמנהל, אבל ציון סופי זהה מסתיר את ההבדל ביניהם.
הפתרון: לראות את כל מסלול השיחה, לא רק את הסוף
זו בדיוק הסיבה ש-A.L Systems, בניהולו של אדיר לוי משדרות, בנתה את Callio - מערכת שמנתחת את הסנטימנט לאורך השיחה, לא רק בסופה:
- מגמה לאורך השיחה - לא רק נקודת סיום, אלא איך הסנטימנט זז מתחילת השיחה ועד סופה
- זיהוי נציגים שהופכים מצב - שיחות שהתחילו רע ונגמרו טוב מצביעות על מיומנות שכדאי ללמוד ממנה
- זיהוי נקודות נפילה - שיחות שהתחילו טוב ונגמרו רע מסמנות בדיוק איפה משהו השתבש
מה זה משנה בפועל
מנהל שרואה לא רק את הציון הסופי אלא את כל המסלול יכול להבדיל בין נציג שמטפל היטב במשברים לבין נציג שמאבד שיחות טובות באמצע. זו תובנה שציון יחיד אף פעם לא היה יכול לתת.
שתי שיחות עם אותו ציון סופי יכולות לספר שני סיפורים הפוכים לגמרי. ההבדל נמצא במסלול, לא בתוצאה.
למי זה הכי מתאים
למנהלי מוקד שרוצים להבין לא רק "איך הייתה השיחה" אלא "מה קרה בה" - ולזהות גם רגעי הצלה וגם רגעי נפילה, לא רק את הסיכום הסופי.