מי הנציג הכי טוב במוקד שלכם? ברוב העסקים התשובה מבוססת על תחושת בטן — מי שהמנהל זוכר שהאזין לו בשיחה מוצלחת, מי שמדבר הכי בטוח, מי שפשוט "נראה" מקצועי. הבעיה: תחושת בטן היא לא מדד, והיא נוטה להיות מוטה כלפי נציגים שהמנהל פשוט מכיר יותר טוב.
הבעיה: אי אפשר להשוות מה שלא נמדד באותו סרגל
מנהל מוקד עם 6-8 נציגים לא יכול להאזין לכל שיחה של כל נציג. בפועל, ההערכה מבוססת על מדגם קטן ולא אחיד — אולי כמה שיחות שנתפסו במקרה, תלונה בודדת שהתקבלה, או פשוט הרושם הכללי. שני נציגים עם ביצועים דומים יכולים לקבל הערכה שונה לגמרי, לא בגלל שהעבודה שלהם שונה, אלא כי מה שנשמע ונזכר שונה.
הפתרון: ציון אחיד לכל שיחה, של כל נציג
לשם כך A.L Systems, בניהולו של אדיר לוי משדרות, בנתה את Callio — מערכת שנותנת ציון איכות אוטומטי לכל שיחה, של כל נציג, לפי אותו סטנדרט קבוע:
- ציון עקבי — אותו סטנדרט הערכה לכל שיחה, בלי תלות בזיכרון או ברושם של המנהל
- כיסוי מלא — 100% מהשיחות, לא רק המדגם שהמנהל הספיק להאזין לו
- מגמה לאורך זמן — אפשר לראות שיפור או ירידה של נציג לאורך שבועות, לא רק תמונת מצב רגעית
מה זה משנה בפועל
כשההערכה מבוססת על ציון אחיד ולא על זיכרון סלקטיבי, קל הרבה יותר לזהות מי באמת זקוק לליווי נוסף ומי מוכן לקידום — ולתת לזה גיבוי בנתונים, לא רק בתחושה. זה גם משנה את השיחה מול הנציגים עצמם: משוב שמבוסס על ציון עקבי מתקבל אחרת ממשוב שמתחיל ב"נראה לי ש...".
הערכה מבוססת זיכרון היא הוגנת כלפי מי שהמנהל זוכר. ציון אוטומטי הוגן כלפי כולם, כי הוא לא תלוי במי שנשאר בזיכרון.
למי זה הכי מתאים
למנהלי מוקד עם כמה נציגים ומעלה שרוצים בקרת איכות שמבוססת על נתונים ולא על רושם, ורוצים לדעת בביטחון מי באמת מצטיין ומי צריך תשומת לב — בלי לנחש.