נציג יכול להיות אדיב, מקצועי ולתת תשובה מושלמת - ועדיין הלקוח ינתק מרוצה פחות, רק כי הוא חיכה שלוש דקות על הקו לפני שמישהו ענה. זמן ההמתנה קורה לפני שהשיחה בכלל מתחילה, ולכן הוא קל לפספוס כשבודקים רק את תוכן השיחה עצמה.
הבעיה: בודקים את השיחה, לא את מה שקדם לה
כשמנהל מוקד בוחן איכות שירות, הנטייה הטבעית היא להתמקד במה שנאמר - הטון של הנציג, הפתרון שהוצע, איך השיחה הסתיימה. אבל לקוח שחיכה זמן רב לפני שענו לו כבר מגיע לשיחה עם רמת סבלנות נמוכה יותר, ולפעמים שום ביצוע מושלם של הנציג לא מצליח לפצות על זה לגמרי. בלי לראות את זמן ההמתנה לצד תוכן השיחה, קשה להבין למה שיחות מסוימות מסתיימות פחות טוב.
הפתרון: זמן המתנה כחלק מהתמונה המלאה
זו בדיוק הסיבה ש-A.L Systems, בניהולו של אדיר לוי משדרות, בנתה את Callio - מערכת שמציגה את זמן ההמתנה לצד ציון השיחה והסנטימנט, כדי שהתמונה תהיה שלמה:
- זמן המתנה לכל שיחה בודדת - לא רק ממוצע כללי, אלא הנתון המדויק לכל לקוח
- קישור בין המתנה לשביעות רצון - רואים אם שיחות עם המתנה ארוכה נוטות להסתיים פחות טוב
- זיהוי שעות עומס בעייתיות - מתי זמני ההמתנה עולים ודורשים תגבור
מה זה משנה בפועל
מנהל שרואה את זמן ההמתנה לצד תוצאת השיחה יכול להבדיל בין בעיה בנציג לבין בעיה בתזמון או באיוש. לפעמים הפתרון הנכון הוא לא לאמן את הנציג מחדש, אלא פשוט לתגבר בשעות מסוימות.
לקוח ששפט אתכם לפני שענית לו - זה עדיין משפיע על כל מה שקורה אחר כך בשיחה.
למי זה הכי מתאים
למנהלי מוקדי שירות ומכירות שרוצים להבין את התמונה המלאה - לא רק מה קרה בשיחה, אלא גם מה קרה לפני שהיא התחילה.